Es frecuente que pillemos más de una tarjeta del retail en la billetera de los chilenos. Así también es frecuente que más de alguno no lea con atención el contrato que está a punto de firmar cuando recién adquiere una, lo que -en ocasiones- lleva más adelante a que surjan cobros que no entendemos o nos causan duda.
Según cifras del Servicio Nacional del Consumidor, entre enero y mayo de este año se han registrado cerca de 14 mil denuncias contra las tiendas por cobros indebidos, cobranzas abusivas e incumplimiento de lo contratado.
Uno de estos cobros corresponde al seguro de desgravamen el que varía entre los 600 y 800 pesos aproximadamente según la empresa, y que consiste en la cobertura de la deuda del cliente en caso de fallecimiento, de acuerdo a las condiciones que indique la póliza.
En conversación con BioBioChile, Fernando Valdés, director del Servicio Nacional del Consumidor de la región del Bío-Bío, explicó que “Ningún seguro es obligatorio asociado a la tarjeta de crédito, no es obligatorio el de desgravamen, no es obligatorio el de cesantía, no es obligatorio ninguno; los únicos seguros obligatorios son los que deben tomarse cuando usted compra una casa con un crédito hipotecario, y que son dos: el de desgravamen y el de incendio”.
Por este motivo “si usted va a contratar la tarjeta de crédito, no tienen por qué incorporarle a ella seguros de ninguna especie, y si la empresa aún así lo obliga a hacerlo, o en su defecto rechaza la entrega de crédito porque usted no quiso contratar los seguros adicionales, puede reclamar, pues la ley prohíbe la venta atada”, agregó.
Ahora, prosiguió, “en el caso de que un consumidor que contrató una tarjeta se percata de que lo hicieron firmar un seguro, puede denunciarlo en cualquier momento”. Sobre este mismo asunto, el Sernac recomienda leer atentamente el contrato antes de colocar su firma.
Si esta es tu situación, te presentamos a continuación los pasos para eliminar el seguro de desgravamen y conseguir una compensación o la devolución del dinero cobrado:
1.- Renunciar al producto:
En primer lugar el cliente debe ir a la empresa o llamar por teléfono y renunciar al seguro. Según el director del Sernac Bío-Bío, sumado a esto el consumidor debe llevar una carta donde pida formalmente esta acción, señalando el por qué y posteriormente pidiendo una copia firmada con el fin de tener un respaldo. En 10 días tiene que estar eliminado el seguro.
2.- Recurrir al Sernac para dejar constancia de la situación y solicitar una mediación individual con la empresa, con el fin de intentar conseguir la devolución del dinero (o una compensación).
Según explica Valdés, al hacer el reclamo, la empresa es la que debe demostrar que el consumidor realizó una adecuada contratación del producto, esto es entregando la firma en la respectiva póliza, o la grabación donde dice expresamente que sí lo acepta. Si no existe tal prueba, la empresa tiene el deber de devolver el dinero.
Para este trámite, es necesario que la persona acuda con la boleta de la tienda que acredite que es la titular, y donde además aparezca el monto cobrado por concepto de seguro.
3.- Tiempo de espera:
De acuerdo a lo informado por el Sernac, la normativa legal establece un tiempo que va de 30 a 35 días para arrepentirse de un seguro (si es que lo contrató), y le deben devolver la prima que pudo haber pagado. Pasados esos días la empresa no responde por primas antiguas, salvo que el consumidor diga que no recuerda haber firmado ningún papel asociado a un seguro y acuse falta de veracidad en la infrmación.
La tienda del retail tiene que probar, por intermedio del Sernac, que realmente el consumidor hizo una autorización de ese cargo.
Según explica Valdés “en un máximo de 25 días hábiles el consumidor tiene la respuesta. El conducto regular es que el consumidor se dirija a nuestras oficinas o acceda a internet, ingrese el reclamo y nosotros se lo transferimos a la empresa. Ésta tendrá que revisar los antecedentes y responder en un máximo de 20 días para que nosotros podamos entregar una respuesta al consumidor dentro de los 25 días hábiles”.
4.- En caso de respuesta negativa o nula: recurrir a la Justicia.
El Director explicó que ésta es una mediación voluntaria, es decir, que se puede dar el caso que la empresa responda pero no acoja el reclamo, responda y acoja el reclamo, o sencillamente no responda. Si se da que no responde o que lo haya hecho negativamente, el consumidor siempre tiene la opción de acudir a los tribunales para presentar una denuncia en el juzgado de policía local.
En esta etapa el Sernac ya no puede intervenir, pues esta situación sólo afecta a un consumidor y su rol no es velar por intereses individuales.
Cabe destacar que para que el Sernac se haga parte de una denuncia, se deben configuran tres cosas: primero, que no solo es un consumidor el afectado, sino varios. Segundo, debe ser una misma causa (en este caso cobro indebido por seguros); y el tercer aspecto es que tiene que ser una misma empresa. Sólo si varios consumidores son afectados por una misma causa en una misma empresa, Sernac realiza una mediación colectiva, y de ser negativa la respuesta recurrirá a la justicia.
Para esta instancia, el afectado no requiere abogado y ante el juez debe dar a conocer si necesita una compensación o una devolución total del dinero cobrado.
5.- Apelación:
De no ser favorable el fallo de tribunales, el consumidor puede volver a recurrir al Sernac, para que éste lo oriente nuevamente.
Cifras y multas
Según los mismos datos entregados por Valdés, prácticamente 6 de cada 10 reclamos que ingresan al Sernac son respondidos favorablemente, otros 3 de cada 10 son respondidos desfavorablemente o el proveedor no acoge, y 1 de cada 10 corresponde a empresas que no responden.
Antes de la entrada en vigencia del Sernac Finaciero (4 de marzo de 2012), las empresas que obligaban a contratar un producto junto a otro se arriesgaban a multas que no superaban las 50 UTM (Cerca de $2 millones). Hoy, pueden llegar hasta las 750 UTM (cerca de $30 millones).
Finalmente, Valdés hizo un llamado a los consumidores a reclamar: “Reclamar sirve, (…) el costo de mi reclamo es mucho mayor que el beneficio que puedo llegar a obtener. No solamente estoy haciéndome un bien yo al reclamar, sino que además estoy forzando a realizar una revisión más con lupa de aquel mercado que puede estar siendo mal reclamado y que gracias a que los mismos consumidores acuden nosotros podemos indagar con más precisión, porque de otra forma no podemos dar cuenta”.
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